Dans un contexte de mondialisation, de développement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) et de concurrence rude entre Etats et organisations, contexte dans lequel les usagers deviennent plus exigeants et difficile à satisfaire, l’adaptation de l’administration publique à cet environnement devient plus qu’une nécessité.
La survie de notre administration passe par son adaptation aux attentes des administrés et par l’amélioration de sa gestion et de sa performance. Mais compte tenu de l’ampleur des dysfonctionnements et la résistance aux changements, en son sein, comment pourrait-on y parvenir ?
En ce qui concerne l’amélioration de l’accueil des usagers, deux pistes sont à explorer : Le développement de guichets uniques et la mise en place d’une « démarche qualité ».
Un guichet unique permet de regrouper, en un même lieu, plusieurs services publics. Les usagers, physiques ou moraux, peuvent, alors, accomplir, en une visite, les formalités nécessaires à une action ou une demande dans les domaines : social, fiscal ou autre.
Les guichets uniques sont nés du constat des nombreuses redondances existant entre les différentes administrations. L’idée en est de rapprocher les administrations qui produisent les mêmes services ou les fusionner pour en améliorer le produit.
Une expérience de ce genre a donné ses fruits en France, le rapprochement de l’Agence nationale pour l’emploi (ANPE) et de l’Union Nationale Interprofessionnelle pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce (UNEDIC) dans le cadre de Pôle Emploi (2008-2009), qui a rendu le service public de l’emploi nettement plus efficace. Il en va de même de la fusion de l’ensemble des services du Trésor et des impôts (2008-2011).
En ce qui concerne « la démarche qualité », elle a été expérimentée un peu partout dans le monde dans les domaines industriels et commerciaux. Domaines, dans les quels son succès fut sans appel surtout aux Etats Unies et plusieurs s’accordent à dire qu’elle ait été le facteur principal du miracle japonais.
Dans les domaines publics son expérimentation, certes, encore très récente et à une échelle beaucoup plus réduite, a apporté certaines améliorations dans certains pays.
En France, en 2008, par le "référentiel Marianne", l’État a entendu assurer, dans l’ensemble de ses administrations centrales et ses services déconcentrés, la qualité de l’accueil des usagers, aussi bien physiquement au guichet, qu’au téléphone, ou par courrier postal ou électronique.
Il s’est engagé, par ce référentiel, sur différents points notamment :
• les usagers doivent voir leur accès aux services publics facilité ;
• les usagers doivent être accueillis de façon attentive et courtoise ;
• leurs demandes doivent faire l’objet de réponses claires et dans un délai raisonnable et annoncé ;
• leurs réclamations doivent être effectivement et systématiquement traitées ;
• enfin, les éventuelles propositions d’amélioration du fonctionnement du service présentées par les usagers doivent être dûment répertoriées.
A l’Emirat de Dubaï, l’adoption d’une forme adaptée de la « gestion de qualité » dans les domaines publics est en train de produire des résultats plus que positifs.
Pour ce qui est de l’amélioration de la gestion et de la performance de l’administration, Il s’agit tout d’abord d’en simplifier les formalités et les procédures. Opération qui consiste en une série de mesures pragmatiques et concrètes destinées à faciliter les relations entre l’administration et ses usagers.
Il s’agit, d’abord, de supprimer des documents ou procédures fréquemment exigées auparavant. La certification conforme à l’original des copies de documents officiels, par exemple, peut être abandonnée comme l’a été en France en 2001(décret du 1er octobre 2001)
La simplification c’est aussi l’harmonisation des modalités et des délais des procédures administratives. Dans ce domaine, l’administration française, par exemple, à travers une loi datant du 12 avril 2000, a généralisé l’accomplissement des démarches par envoi postal ou par un procédé informatique homologué. La même loi a obligé également l’administration à transmettre, elle-même, les demandes mal dirigées aux services compétents.
La simplification passe également par le développement de l’administration électronique. Actuellement la plupart des départements ministériels chez-nous dispose de leurs propres sites internet, un progrès mais pas suffisant. Beaucoup de procédures qui nécessitent actuellement un déplacement de l’usager à l’administration peuvent être mises en place à travers internet (ex : la télédéclaration fiscale) ou autres procédures analogues.
Enfin, en ce qui concerne la transparence dans le travail de l’Administration, la législation en vigueur défend le principe du secret professionnel pour ne pas compromettre l’intérêt général, mais ce secret ne doit pas être poussé jusqu’à l’opacité mal saine. Encore faudrait-il se positionner en juste milieu entre ces deux exigences.
Pour conclure, la mise en place des guichets uniques et la démarche qualité, d’une part, demeurent deux pistes disponibles que notre pays puisse explorer pourvu qu’elles offrent des réponses adaptées aux maux dont souffre notre administration.
D’autre part, les possibilités énormes qu’offrent les (TICs), en plus d’un peu de volonté, de notre part, pourront sans doute permettre à notre administration de vaincre sa réticence, d’aller en avant et traiter ses dysfonctionnements de façon à s’adapter à son environnement.